موقعیت شغلی و آگهی استخدام کارشناس پشتیبانی و امور مشتریان

جهانی شدن تجارت و اقتصاد و پویا شدن رقابت، همگی دست به دست هم داده‌اند تا رضایتمندی مشتریان در کانون اصلی توجه شرکت‌ها قرار گیرند. از این رو، شناخت نیازها و انتظارات مشتری و پاسخگویی به سوالات و درخواست‌های وی، نقش کلیدی در بازاریابی را ایفا می‌کند. در واقع سیستم بازاریابی نوین به این نکته‌ی مهم تاکید دارد که نگهداری مشتریان موجود به مراتب کم‌ هزینه‌تر از جذب مشتریان جدید است. در همین راستا مدیران کسب و کارهای مختلف، به دنبال استخدام کارشناسان خبره جهت پشتیبانی و انجام امور مشتریان هستند. قبل از آنکه وظایف این کارشناسان را تشریح کنیم، لازم است با مفاهیمی در این زمینه آشنا شوید.
 

تصور کنید، پس از خرید اینترنتی یک نرم‌افزار حسابداری، با شرکت ارائه دهنده‌ی آن تماس می‌گیرید. اگر به دلیل پشتیبانی نامناسب، مشکلات و سوالات شما بی‌ پاسخ باقی بمانند، قطعا دیگر از آن شرکت خرید نخواهید کرد. یا اینکه ممکن است برخورد نامناسب کارشناسان و عدم پیگیری آن‌ها در همان ابتدای امر باعث دلسردی شما شود. در واقع، این مثال بیانگر اهمیت جایگاه و نقش کارشناسان ارتباط با مشتری در سازمان‌ها می‌باشد.
کارشناسان ارتباط با مشتری (رابطان مشتری)، در راستای تحکیم، توسعه و ایجاد ارتباط با مشتریان با هدف کسب رضایتمندی آنان، استخدام می‌شوند. این کارشناسان، همواره با پیگیری مشکلات و رفع ابهامات موجود از سوی مشتریان طی فرآیند‌های مختلف با آن‌ها در ارتباط هستند. همچنین این رابطان، حفظ منافع مالی مشتری و سازمان را به صورت بلند مدت بر عهده دارند.
 

اول از همه باید بگوییم که هیچ اتفاق نظری راجع به تعریف CRM وجود ندارد و نمی‌توان یک توضیح قطعی و یکپارچه برای آن بیان نمود. اما باید بگوییم که وقتی از CRM صحبت می‌کنیم، در حقیقت به یک نرم‌افزار خاص و یا یک سیستم مدیریتی اشاره داریم. وقتی از CRM به عنوان یک نرم‌افزار یاد می‌کنیم، منظورمان مجموعه نرم‌افزاری است که به اتوماسیون فروش، بازاریابی و خدمات ارتباط با مشتریان کمک می‌کند. اما زمانیکه از CRM به عنوان یک سیستم حرف می‌زنیم، تاکید ما بر یک نگرش است. نگرشی که در پی ایجاد، توسعه، تعمیق و حفظ ارتباط با مشتریان و پایش مداوم رضایتمندی آنان است. 
 

به طور کلی کتاب‌ها و مقالات تخصصی بسیاری به زبان‌های مختلف در سراسر جهان در مورد ارتباط با مشتری نوشته شده است. در ادامه، برخی از تعاریف برتر در رابطه با این حوزه و مدیریت صحیح آن را آورده‌ایم.
    آدریان پِین از استادان مشهور CRM و مؤلف کتاب راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری می‌گوید: «مدیریت ارتباط با مشتری یک رویکرد استراتژیک است که از طریق برقراری روابط مناسب با مشتریان، برای ذی‌نفعان ارزش روزافزون ایجاد می‌کند».
    مایکروسافت، مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM را نرم‌افزاری می‌داند که با هدف اتوماسیون فعالیت‌های بازاریابی و فروش ساخته شده است. همچنین جهت مدیریت فعالیت‌های مرتبط با فروش و خدمات در داخل یک سازمان یا کمپانی مورد استفاده قرار می‌گیرد. 
    فرانسیس باتل، از بزرگان دانشگاهی در حوزه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری می‌گوید: «CRM تعریف مشخصی ندارد و هر کسی آن را به گونه‌ای تعریف کرده است. حتی بر سر اینکه CRM مخفف چیست هم قطعیت کامل وجود ندارد. نکته‌ی مهم این است که مدیریت ارتباط با مشتری به چهار شکل استراتژیک، عملیاتی، تحلیلی و تعاملی، مورد توجه قرار گرفته است. 
    خانم کارن لی‌لاند نویسنده‌ی کتاب خدمات مشتری (Customer Services) این‌چنین می‌گوید: «اگر مشتری بتواند خدمات فوق‌العاده‌ای را از شرکت یا مجموعه‌ای بگیرد، می‌تواند ۱۲ نفر دیگر را به دریافت این خدمات ترغیب نماید. در مقابل، اگر سازمان خدمات نامناسبی را به مشتریان ارائه دهد، آن‌ها این موضوع را با ۲۰ نفر دیگر به اشتراک خواهند گذاشت!»
    از دیدگاه فیلیپ کاتلر پدر دانش بازاریابی مدرن، مدیران سازمان‌ها موظفند با شناخت نیازهای مشتریان خود برای آنها ارزش‌آفرینی کنند. همچنین باید بتوانند رضایت آن‌ها را به دست آورند و در نهایت با فروش محصولاتشان، برای سازمان سودآوری نمایند.
 

از آنجایی که کارشناسان ارتباط با مشتری سهم به‌سزایی در امر بازاریابی کسب و کارها دارند، لذا باید از مهارت‌های خوبی برخوردار باشند. در این حالت حتی اگر اشتباهی هم انجام داده باشند، می‌توانند ۸۲ درصد از مشتریان ناراضی را مجدداً به سازمان بازگردانند. در ادامه چند راهکار کاربردی برای برقراری ارتباط صحیح با مشتری را بیان خواهیم کرد.

کلمات و جملات بی‌شماری وجود دارند که هنگام ارتباط تلفنی یا حضوری با مشتری، باید به بهترین نحو ممکن استفاده شوند. برای مثال، زمانی که در حال دریافت اطلاعاتی همچون آدرس از مشتریان هستید، مهم است چطور این درخواست را بیان کنید. اینکه از او بپرسید: «آدرستون؟» با اینکه خیلی محترمانه بگویید: «محبت می‌کنید آدرستون رو بفرمایید تا یادداشت کنم؟» بسیار متفاوت است. موارد این چنینی بسیاری وجود دارند که لازم است به عنوان یک کارشناس حرفه‌ای، آنها را آموزش ببینید و استفاده نمایید.

هنگام مواجه شدن با این چالش، شش گام موثر وجود دارد که کارشناسان ارتباط با مشتری موظف به انجام آن هستند. در این بخش این گام‌ها را به ترتیب بیان خواهیم کرد.
گام اول: گوش دادن به صحبت‌های مشتریان بدون کوچکترین حرفی تا انتها. لازم نیست در خلال شکایات مخاطب از جملاتی همچون: «اینطور نیست.»، «اجازه دهید توضیح دهم.» و یا «شما اشتباه متوجه شده‌اید.» استفاده کنید. در چنین حالتی بهتر است گاهی از جملات تاییدی استفاده کنید. با اینکار به مخاطب نشان می‌دهید که او و موقعیتش را به خوبی درک می‌کنید. 
گام دوم: ابراز تاسف نمایید. اما این بدان معنا نیست که شما صد در صد اشتباه را پذیرفته‌اید. ممکن است مقصر خود مشتری باشد. پس این تاسف تنها بیانگر ناراحتی و احساس مسئولیت شما در قبال مشکل پیش آمده، می‌باشد. 
گام سوم: در صورتی که اشتباه متوجه سازمان باشد، ملزم به عذرخواهی هستید. به یاد داشته باشید که هر چقدر راحت‌تر عذرخواهی نمایید، شخص فهیم‌تر و پخته‌تری به نظر خواهید رسید. (البته عذرخواهی بیجا در حالتی که مشتری مقصر باشد بی‌معناست. در این مواقع بار کار را بیشتر به سمت ابراز تاسف ببرید تا عذرخواهی).
گام چهارم: دلایل و توضیحات مرتبط با مشکل پیش رو را بیان نمایید. (توضیحات را ارائه دهید نه توجیهات!) 
گام پنجم: هم‌اکنون فرصت جبران فرا رسیده است. برای مثال اگر خدمتی دیر از موعد به دست مشتری رسیده است، آن را به نحوی شایسته تلافی نمایید. می‌توانید از کوپن‌های هدیه، تخفیف یا حتی معذرت‌خواهی ساده استفاده نمایید. 
گام ششم: وعده‌هایی که برای جبران مشکلات پدید آمده به مشتری در گام پنجم داده شده بود را فراموش نکنید. حتما قول‌هایتان را عملی نمایید!
 

مهارت‌هایی که در قسمت قبل ذکر کردیم، اکتسابی هستند و با آموزش و تمرین به دست می‌آیند. اما آنچه که مدیران منابع انسانی برای استخدام یک کارشناس ارتباط با مشتری در نظر می‌گیرند فراتر از اینهاست. یکی از مواردی که برای جذب این اشخاص مد نظر می‌باشد، میزان علاقه‌ی آنها برای کمک به دیگران است. در هر کسب و کاری یک سری از ارزش‌ها وجود دارند که انتظار می‌رود تمام پرسنل سازمان منعکس کننده‌ی آنها باشند. برای مثال، اگر فرهنگ کاری شما بر مبنای صداقت و شفافیت می‌باشد، قطعا به دنبال استخدام نیروهایی با این ویژگی‌های فردی هستید. به طور کلی خصیصه‌های رفتاری مورد انتظار از رابطان مشتریان، موارد زیر هستند:
    صبر و بردباری
    مسئولیت‌پذیری
    مدیریت استرس
    خوشرویی و صداقت
    تعهد به کارفرما و مشتری
    پیگیری امور تا زمان حصول نتیجه
    روحیه‌ی انجام کار گروهی و تیمی
    توانایی انجام چند کار به صورت همزمان
 

    تعامل و هماهنگی با مشتری و آگاه ساختن او از تغییرات موثر
    پاسخ‌گویی و ارائه‌ی خدمات به مشتریان و حصول اطمینان از رضایت آنان
    توافق، انعقاد و وصول فروش خدمات پشتیبانی مطابق با استانداردهای سازمان
    ارائه‌ی پیشنهادات لازم برای پیش‌فروش و فروش مکمل محصولات در صورت امکان
    یادگیری مداوم جهت گسترش دانش تخصصی برای ارائه‌ی راهنمایی‌های لازم به مشتریان
    دریافت اطلاعات مشتریان و ثبت آن‌ها در نرم‌افزار CRM. لازم به ذکر است که پیاده‌سازی و کار با این نرم‌افزارها بسیار ساده است. همچنین، این برنامه‌ها موجب افزایش راندمان کاری کارشناسان در رابطه با پیگیری مداوم امور مربوط به مشتریان می‌شوند.
 

در این بخش برخی از سوالاتی که در جلسات مصاحبه‌ برای استخدام کارشناسان ارتباط با مشتری عنوان می‌شوند را آورده‌ایم:
    وقتی پاسخ یک سوال را ندانید چه می‌کنید؟
    موقعیتی را توصیف کنید که یک مشتری ناراضی را خشنود می‌سازید.
    در مورد محصولات سازمانی که شما را برای مصاحبه فراخوانده چه می‌دانید؟
    سوالاتی برای به چالش کشیدن ذهن شما در به خاطر سپردن اسامی و جزئیات 
    اگر مشتری به شما بگوید که پروسه‌ی حل مشکلات شما زمان‌بر است، چه می‌گویید؟
    تجاربی که در زمینه‌ی ارتباط با مشتریان و ارائه‌ی خدمات پشتیبانی به آن‌ها داشته‌اید را بیان کنید.
 

میزان حقوق دریافتی کارشناسان ارتباط با مشتری در ایران به عوامل مختلفی بستگی دارد. از جمله این عوامل می‌توان به شهر محل سکونت، سوابق و مهارت‌ها، وظایف محوله و سازمانی که در آن مشغول فعالیت می‌شوید، اشاره نمود. به طور کلی این کارشناسان در داخل کشور مبلغی بین ۱ تا ۳.۵ میلیون دریافت خواهند کرد. البته این میزان حقوق، مبلغ اعلام شده در ابتدای استخدام است. با گذشت زمان و افزایش سوابق شما، طبعا حقوقتان نیز افزایش خواهد یافت. 
در خارج از ایران و در ایالات متحده هم میانگین درآمد این افراد ۴۳.۷۷۷ دلار در سال اعلام شده است. این آمار طبق آخرین گزارشات سایت معتبر Glassdoor در  ژانویه‌ی ۲۰۲۰ به دست آمده است. در گزارش منقول دیگری از وب‌سایت Indeed.com میانگین درآمد سالانه برای کارشناسان ارتباط با مشتری ۶۳.۷۷۴ دلار ذکر شده است. البته این آمار مربوط به ایالت واشینگتن (پایتخت ایالات متحده‌ی آمریکا) در سال ۲۰۲۰ می‌باشد.